Quy trình giải quyết, tranh chấp khiếu nại

1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại, tranh chấp

1.1. Bảo đảm tuân thủ pháp luật Việt Nam.
1.2. Giải quyết trên tinh thần hợp tác, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.
1.3. Ưu tiên thương lượng và hòa giải trước khi chuyển sang các phương án pháp lý khác.

2. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

• Kênh tiếp nhận:

  • Email: atp.ahaa@gmail.com

  • Hotline hỗ trợ: 024 3201 3458

  • Form liên hệ trên website.

• Nội dung khiếu nại cần cung cấp:

  • Thông tin người gửi (họ tên, email, số điện thoại).

  • Mô tả chi tiết nội dung khiếu nại (sự cố, lỗi phần mềm, hoặc dịch vụ liên quan).

  • Bằng chứng liên quan (hóa đơn thanh toán, ảnh chụp màn hình lỗi, v.v.).

Bước 2: Xác nhận khiếu nại

• Trong vòng 24 giờ làm việc, chúng tôi sẽ:

  • Gửi thông báo xác nhận đã nhận được khiếu nại.

  • Nếu cần, yêu cầu bổ sung thông tin hoặc tài liệu để làm rõ nội dung khiếu nại.

Bước 3: Xử lý khiếu nại

• Phân loại khiếu nại:

  • Vấn đề kỹ thuật: Chuyển cho bộ phận kỹ thuật.

  • Vấn đề liên quan đến thanh toán: Chuyển cho bộ phận kế toán.

  • Vấn đề khác: Chuyển cho bộ phận liên quan.

• Thời gian xử lý:

  • Lỗi kỹ thuật: 1-3 ngày làm việc.

  • Khiếu nại phức tạp: Tối đa 7 ngày làm việc.

• Quy trình xử lý:

  • Xác minh nội dung khiếu nại.

  • Đề xuất phương án giải quyết (sửa lỗi, hoàn tiền, bồi thường, v.v.).

  • Thông báo kết quả đến khách hàng.

Bước 4: Kết thúc khiếu nại

• Sau khi giải quyết, chúng tôi sẽ gửi thông báo qua email hoặc điện thoại với thông tin chi tiết về cách xử lý.

• Nếu khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, vụ việc sẽ được đóng lại.

3. Quy trình giải quyết tranh chấp

Bước 1: Thương lượng

• Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại, các bên sẽ tiến hành thương lượng để đạt được thỏa thuận chung.

• Thời gian thương lượng: Tối đa 7 ngày làm việc kể từ ngày khách hàng phản hồi.

Bước 2: Hòa giải

• Nếu thương lượng không thành công, chúng tôi sẽ đề xuất hòa giải thông qua một bên trung gian độc lập (nếu có thể).

• Hòa giải dựa trên sự đồng ý của cả hai bên và không ảnh hưởng đến quyền khởi kiện.

Bước 3: Giải quyết bằng pháp luật

• Nếu không đạt được thỏa thuận qua thương lượng hoặc hòa giải, tranh chấp sẽ được giải quyết tại:

  • Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam.

  • Các bên có quyền thu thập bằng chứng và trình bày quan điểm trước pháp luật.

4. Thời hạn giải quyết khiếu nại, tranh chấp

• Tiếp nhận và xử lý ban đầu: Tối đa 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin.

• Thương lượng/hòa giải: Tối đa 15 ngày làm việc kể từ ngày bắt đầu quy trình.

• Xử lý tranh chấp pháp lý: Theo quy định của tòa án.

5. Chi phí giải quyết

• Giai đoạn nội bộ: Chúng tôi chịu toàn bộ chi phí xử lý khiếu nại, bao gồm hỗ trợ kỹ thuật và bồi thường (nếu có).

• Tranh chấp pháp lý: Các chi phí phát sinh sẽ được thực hiện theo phán quyết của cơ quan có thẩm quyền.

6. Cam kết và trách nhiệm

• Cam kết từ phía nhà cung cấp:

  • Đảm bảo tính công bằng, minh bạch trong quá trình giải quyết khiếu nại, tranh chấp.

  • Tuân thủ các phán quyết và giải pháp đã được thỏa thuận hoặc xác định bởi tòa án.

• Trách nhiệm của khách hàng:

  • Cung cấp thông tin trung thực và hợp tác trong quá trình giải quyết.

  • Tôn trọng các quy định pháp luật và điều khoản sử dụng dịch vụ.

7. Liên hệ hỗ trợ

Nếu bạn cần thêm thông tin hoặc hỗ trợ giải quyết khiếu nại, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua:

• Email: atp.ahaa@gmail.com

• Hotline: 024 3201 3458

• Địa chỉ: Khu Văn phòng, Tầng 3 tòa CT2 chung cư Ban Cơ Yếu Chính Phủ, Khuất Duy Tiến, Phường Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, Thành Phố Hà Nội

Chúng tôi trân trọng sự hợp tác và phản hồi của bạn để không ngừng cải thiện dịch vụ!